Em datas comemorativas, como Dia das Mães, Dia dos Pais ou Natal, aumentam as vendas e também as dúvidas sobre trocas e devoluções de produtos.

Para as CDLs, esse é o momento de apoiar seus associados, oferecendo informações claras sobre o que diz a lei.

Um comércio bem orientado evita conflitos, fideliza clientes e fortalece a reputação local.

 

1. Compras em lojas físicas: o que explicar aos associados

Ao capacitar os lojistas, as CDLs devem reforçar que:

• A troca só é obrigatória em caso de defeito ou vício no produto;
• O direito de arrependimento em 7 dias não se aplica às compras feitas dentro da loja física;
• A troca por simples insatisfação é uma cortesia, e não uma exigência legal.

Mesmo assim, muitas empresas optam por oferecer uma política de trocas para fidelização. Para que essa ação funcione e evite problemas, as CDLs podem orientar os associados a:

• Informar o cliente sobre o prazo e as condições da troca (7, 10 ou 30 dias, por exemplo);
• Exigir nota fiscal e que o produto esteja sem sinais de uso;
• Afixar avisos ou etiquetas informativas no ponto de venda.

Dica da FCDL-MG para CDLs: Promova campanhas de conscientização para que os lojistas informem seus clientes sobre essas regras. Isso reduz conflitos e melhora a experiência de compra no comércio local.

 

2. Compras online: reforçando o direito de arrependimento

Quando a venda acontece em e-commerce, redes sociais ou aplicativos, a regra é diferente.

O Código de Defesa do Consumidor (art. 49) garante ao comprador o direito de desistir da compra em até 7 dias após o recebimento do produto, mesmo que ele esteja perfeito.

As CDLs podem apoiar os associados que vendem online orientando sobre:

• A obrigatoriedade de aceitar devoluções dentro do prazo;
• A necessidade de reembolso integral ao cliente;
• A importância de ter canais claros para atendimento e logística de devolução.

Essa atenção evita reclamações e contribui para a boa reputação do comércio local no ambiente digital.

 

3. Garantia legal: esclareça sobre prazos e obrigações

As CDLs também podem reforçar junto aos associados os prazos de garantia previstos no CDC:

• Produtos não duráveis (roupas, calçados, acessórios): 30 dias
• Produtos duráveis (eletrônicos, eletrodomésticos, móveis): 90 dias

A contagem começa:

• Na loja física: na data da compra;
• No e-commerce: na data da entrega.

Se houver defeito, o lojista deve:

1. Recolher o produto ou encaminhá-lo à assistência técnica;
2. Resolver o problema em até 30 dias;
3. Caso o defeito não seja solucionado, o cliente pode escolher:
   • Substituição do produto;
   • Restituição do valor pago;
   • Abatimento proporcional do preço.

Orientar os associados sobre esse passo a passo ajuda a padronizar atendimentos e prevenir conflitos.

 

4. Quando a garantia não se aplica

Outro ponto que as CDLs devem alertar é sobre situações em que a garantia não cobre o problema, como em casos de mau uso do produto.

Exemplos comuns:

• Lavagem incorreta de roupas;
• Eletrônicos danificados por água ou voltagem errada;
• Móveis mal montados por desrespeito ao manual.

Ao reforçar para os lojistas a importância de orientar corretamente seus clientes sobre uso, manuais e etiquetas, as CDLs ajudam a reduzir reclamações indevidas.

 

CDLs como aliadas da boa relação de consumo

Ao repassar informações corretas sobre trocas, devoluções e garantias, as CDLs fortalecem o comércio local e ajudam seus associados a evitar conflitos.

• Associados bem informados transmitem confiança;
• Consumidores satisfeitos retornam e indicam;
• O comércio local se torna mais competitivo e organizado.

O equilíbrio nas relações de consumo é um dos grandes objetivos do Código de Defesa do Consumidor, e as CDLs são parceiras estratégicas nesse processo.