Novas regras passaram a valer, desde o último sábado (1), para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil, após o início da vigência do Decreto 11.034/22. O documento havia sido publicado em abril pelo presidente Jair Bolsonaro (PL). O texto estabeleceu normas que devem ser seguidas por prestadores de serviços que são regulados pelo governo federal como telecomunicações, planos de saúde, transportes, saneamento, energia elétrica e serviços financeiros.

O texto atualiza o Decreto 6.523, de 2008, e amplia à população o acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados e ao tratamento de suas demandas. Entre os pontos de destaque do novo regulamento está a disponibilidade obrigatória do SAC por meio telefônico e ao menos um outro canal 24 horas, nos sete dias da semana, sem interrupções. Também há opção de poder realizar cancelamentos de serviços via whatsapp.

Outro ponto de atenção é que o acesso inicial do cidadão ao atendente não será condicionado ao fornecimento prévio de dados. Para atendimentos telefônicos, o decreto presidencial estabelece o mínimo de oito horas diárias de disponibilidade do SAC com atendimento humanizado. O menu inicial de opções ao consumidor também deve ter obrigatoriamente itens de reclamação e cancelamento de contratos e serviços nas alternativas.

Também foi determinada ainda a acessibilidade aos canais do SAC às pessoas com deficiência. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que integra a estrutura do  Ministério da Justiça e Segurança Pública, vai ainda determinar as especificidades de cada deficiência que serão consideradas para o serviço.

Coordenador do Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG), Marcelo Barbosa afirmou que os termos do novo regulamento beneficiam o consumidor na medida em que ampliam as opções para o atendimento das suas demandas junto aos prestadores de serviços. “O avanço tecnológico dos últimos anos provocou uma mudança no perfil do consumidor, que passou a utilizar cada vez mais as ferramentas digitais, tanto para realizar suas compras quanto para acionar os fornecedores em caso de necessidade”, explicou.

O coordenador, no entanto, citou com ressalvas o fato de que muitos consumidores ainda tenham preferência em utilizar o contato telefônico, seja por facilidade de acesso ou por hábito de resolver os problemas conversando com alguém. Neste sentido, Barbosa lamenta que o decreto não tenha definido um tempo máximo de espera para que a ligação seja direcionada a um atendente, quando essa opção for selecionada.

O prazo de 60 segundos como limite de espera era previsto pela Portaria 2.014, de 2008, da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça, que regulamenta o Decreto 6.523. O coordenador do Procon espera que os termos desta portaria sejam aplicados também ao Decreto 11.034/22 ou que uma nova portaria com a mesma determinação seja prontamente editada, “a fim de se evitar retrocesso e consequente prejuízo ao consumidor”, diz nota do Procon da ALMG.

Durante os atendimentos, as empresas devem garantir ao consumidor: tempestividade, segurança, privacidade, resolutividade da demanda, dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. As empresas que não cumprirem as regras do decreto poderão ser punidas com multa ou punições administrativas. Denúncias de irregularidades no SAC podem ser registradas pelos cidadãos nas ouvidorias das empresas, agências reguladoras ou no Procon municipal.

Fonte: O Tempo